טיפים ומידע

איך לקבל פיצוי מחברות תעופה שמאחרות ומבטלות טיסות

בקיץ לפני כשנה טסנו לסקוטלנד. כשהגענו לשדה התעופה נאמר לנו שהטיסה מאחרת בשעה וחצי. כשהגיע זמן הבורדינג המיועד הגענו ל gate ולאכזבתינו הרבה נאמר לנו שהטיסה מבוטלת. הסיבה – בעיקבות תינוק חולה בטיסה הנכנסת, חברת התעופה נאלצה לבצע נחיתת חירום באמצע הדרך. נאלצנו לעבור תהליך מייגע של כניסה חזרה לארץ, המתנה ארוכה, מעבר לבית מלון ברחובות שלא היה ערוך לקבל כמות גדולה של נוסעים בשעה מאוחרת. לבסוף לאחר הרבה דחיות ושינויים המראינו למחרת בערב 24 שעות לאחר השעה המתוכננת .

 לאחר שבועיים מהנים בסקוטלנד, כששבנו ארצה, פנינו לחברת התעופה לצורך בקשת פיצוי. נעננו בשלילה. עברנו תהליך ארוך עד שלבסוף קיבלנו פיצוי הולם. במהלך התהליך הבנתי שיש הרבה חוסר ידע בנושא בקרב ציבור הטסים, ואפילו בדרגות הנמוכות בהיררכיית בתי המשפט (בערכאות הנמוכות) הנושא שנוי במחלוקת. מעצם תפקידי כמתכננת טיולים בהתאמה אישית והיתקלותי בסוגים שונים של טיסות אני רוצה לחלוק עמכם כמה טיפים חשובים בנושא.

מסתבר שקיים חוק אירופאי וחוק ישראלי שנועדו להגן על הנוסע במיקרים כאלה ולפצות אותם. מלבד כרטיס חלופי לטיסה שבוטלה ומתן שירותי קרקע (מלון ואוכל) יש לתת פיצוי כספי לפי מרחק הטיסה.

קישור לחוק ישראלי:

עד 2,000 ק"מ

עד 4,500 ק"מ

מעל 4,500 ק"מ

1,300 ש"ח לאדם

2,080 ש"ח לאדם

3,120 ש"ח לאדם

עד 1500 ק"מ

עד 3500 ק"מ

מעל 3500 ק"מ

 

250 יורו לאדם

 400 יורו לאדם

 600 יורו לאדם

על פי החוק יש כמה מצבים שמזכים את הנוסע בהטבות:

  • שינוי בתנאי הכרטיס – שינוי המחלקה של הנוסע.
  • ביטול טיסה – טיסה שנידחתה בלמעלה משמונה שעות תחשב כטיסה שבוטלה.
  • איחור טיסה – מועד הטיסה נידחה לשעה מאוחרת יותר החל משעתיים עד שמונה שעות מהמועד המקורי.
  • הקדמת מועד טיסה – מועד הטיסה הוקדם בחמש שעות לפחות.
  • סירוב להטיס נוסע – כאשר הונפק לנוסע כרטיס טיסה ובגלל over booking אין אפשרות להטיס אותו.

הכל טוב ויפה עד שצריך באמת לדרוש מהחברות את הפיצוי הנ"ל. הסתבר לי להפתעתי, שחברות התעופה נאחזות בצורה עיקשת בסעיף טכני בחוקים הנ"ל על מנת להתנער מחובת תשלום פיצוי לנוסעים. הפרשנות (השגויה, מסתבר) שחברות התעופה מייחסות לסעיף היא שאין חובת פיצוי במידה והטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת החברה.

בדרך כלל תביעות מסוג זה מגיעות לערכאות נמוכות (בתי משפט לתביעות קטנות) אשר בקלות דעת פוסקות לטובת חברות התעופה. זאת בנוסף לכך שחברות התעופה לרב מקבלות אישור לייצוג על ידי עו"ד (דבר שאינו סטנדרטי בבתי משפט לתביעות קטנות) בטענה שאין להן נציגות בארץ. התובעים לרב רוצים להמנע מהוצאות נוספות (בנוסף על ההוצאות שנילוו לביטול הטיסה) ומגישים את התביעה בבית משפט לתביעות קטנות ללא יצוג משפטי. כבר בנקודת הפתיחה הם בחיסרון.

מסתבר שרק מעטים מהנוסעים (אלה שנלחמים ועומדים על זכויותיהם) מצליחים להגיעי להסכמה עם חברות התעופה או להגיע לשלב של קבלת פסק דין חיובי עבורם ולקבל פיצוי כלשהו. לרע מזלם של הנוסעים האחרים, סיכומים כאלו נסגרים פעמים רבות מחוץ לכותלי בית המשפט וחברות התעופה דורשות כתנאי לפיצוי שהנוסעים המפוצים יחתמו על סעיפי סודיות המונעים את העברת המידע הלאה.

חברות התעופה בקיאות מאד בחוקים ובפסיקה ומצליחות לנצח לא מעט פעמים כאשר המיקרים מגיעים לפתחו של בית המשפט. זאת עקב היעדר ידע מצד הלקוחות הנפגעים ובעזרת הצגת פסיקות מהארץ ומחו"ל בהן לא נפסקו פיצויים לנוסעים.

בעיקבות המיקרה שלנו יצא לי לחקור לעומק את הנושא וניתקלתי בכתבה הבאה:

It’s Your Responsibility: Judge Rules Crew Sickness Does Not Excuse Airlines From Paying Flight Delay Compensation

הכתבה דנה בביטול טיסה יוצאת כתוצאה מכך שבטיסה הנכנסת (של אותו הקו) אחד מאנשי הצוות חלה וכתוצאה מכך היה חסר איש צוות לטיסה היוצאת. כמובן שחברת התעופה הגדירה את המיקרה כנסיבות מיוחדות ובית המשפט לתביעות קטנות פסק לטובת חברת התעופה. התיק הגיע לערעור בבית המשפט המחוזי – Staines County ושם קיבלו התובעים מידה מסויימת של צדק כאשר השופט הפך את החלטת בית המשפט לתביעות קטנות ופסק עבור הזוג התובע 800 יורו. בפסק הדין דן השופט בצורה יסודית ומעמיקה במושג – נסיבות מיוחדת. אפרט על כך בהמשך.

לאחר קריאת הכתבה הנ"ל ובעיקבות המיקרה שלי בו חברת התעופה התנערה מאחריות לפיצויים ניסיתי לפנות לכמה עו"ד בארץ לקבלת מידע בהקשר לכתבה. אציין שכולם התעלמו כאשר הבינו שאין מדובר בבקשה ליצוג משפטי. בעיקבות כך פניתי לעורכי דין מבריטניה אשר שיתפו איתי את פסק הדין המפורט המצוין בכתבה הנ"ל מטוב ליבם ותוך ידיעה שאינני מתכוונת לשכור את שירותיהם (כל הכבוד להם ועוה"ד בארץ יכולים ללמוד שיעור מהם).

מפסק הדין אפשר ללמוד בצורה מאד ברורה מה אלה בעצם נסיבות מיוחדות עפ"י פרשנות בית המשפט המחוזי באנגליה. נסיבות מיוחדות הן כאלה שאינן טבועות בפעילות השיגרתית של חברת תעופה. כל אירוע שקשור לפעילות השוטפת והשיגרתית של חברת תעופה אינו יכול להחשב "נסיבות מיוחדות". אפילו אירועים נדירים, כגון פגיעת ברק במטוס, אינם יכולים להחשב נסיבות מיוחדות משום שלאור הכמות האדירה של הטיסות, אפילו אירועים מסוג זה מתרחשים מפעם לפעם ולכן הם לא בלתי צפויים לחלוטין. אין זה משנה האם החברה אשמה או לא אשמה וזה גם לא משנה אם החברה נערכה מבעוד מועד או לא.

לפיכך מחלה של איש צוות אינה יכולה להחשב נסיבות מיוחדות מכיוון שזו מתרחשת מידי פעם גם אם זה לא דבר שיגרתי. השופט המחוזי טען שחברות התעופה יכולות למזער את התקלות הללו על ידי החזקת צוותי גיבוי בשדות התעופה ואם הן בוחרות שלא לעשות זאת ולעבוד עם צוות מינימלי הן צריכות להיות ערוכות לכך שיצטרכו לשלם פיצויים מדי פעם לנוסעים.

הנה כמה דוגמאות נוספות מתוך פסק הדין הבריטי לצורך הבנת הרעיון וקישור אליו:

  1. סעיף 18: תקלות טכניות כלשהן: גם אם אינן בשליטת הצוות הן אינן נסיבות מיוחדות. לאור הכמות הרבה מאד של הטיסות היומיומיות, אירועים מסוג זה מתרחשים מידי פעם.
  2. סעיף 20,22: מכת ברק במטוס או התנגשות ציפורים במטוס – אירועים שאינם שכיחים אבל לאור כמות הטיסות הרבות עלול לקרות.
  3. סעיף 21: התנגשות מדרגות כניסה למטוס – אירוע שעלול להתרחש כחלק מהפעילות היומיומית של החברה.
  4. סעיף 29: אפילו בירוקרטיה לא מוצדקת מצד נמל התעופה ללא כל דופי בהתנהלות חברת התעופה זה לא נסיבות מיוחדות.

גם אם אירוע מוגדר בסופו של יום כ"נסיבות מיוחדות" חלה חובה על חברות התעופה להוכיח שהן עשו כל שביכולתן כדי למזער את הפגיעה בנוסעים.

לרב הטענה העיקרית של חברות התעופה לביטול או עיכוב של טיסות יוצאות בשל תקלה/בעיה בטיסה הנכנסת היא שאנשי הצוות עברו את מקסימום מיכסת השעות המותרת לעבודה (כתוצאה מהתקלה והעיכוב בטיסה הנכנסת). על פי החוק קיים מקסימום של שעות שמותר לצוות הטיסה לעבוד ואין לעבור אותו. הצוות מחויב לנוח.

במהלך חקירת הנושא הבנתי שרב חברות התעופה עובדות בשיגרה תוך ניצול מקסימלי של מיכסת השעות ללא טווח ביטחון. כלומר מנצלות את מקסימום הזמן המותר. גם ללא העיכוב וגם אם הכל עובר לגמרי חלק, לא נישאר כמעט זמן ומקום לטעויות.

לפיכך, ניתן ,לרב, להפריך את טענתן של חברות התעופה שעשו הכל כדי למזער את הנזק לנוסעים.

מעצם העובדה שחברות התעופה עובדות בשיטה של ניצול מרבי של מכסת השעות, כל עיכוב, אפילו הקל ביותר, יגרום לחריגה בשעות העבודה . חריגה כזאת היא אסורה ולכן תהיה חובת מנוחה על צוות הטיסה והטיסה היוצאת בוודאות תתעכב או תבוטל. לו החברות היו לוקחות מרווח ביטחון גדול יותר, יתכן וחלק מהבעיות היו יכולות להימנע. בנוסף, בד"כ חברות התעופה מודיעות על הביטול זמן רב לאחר שהוא בלתי נמנע. מאחר והן עובדות בשיטה של ניצול מקסימלי של מכסת השעות, מספיקה חצי שעה של עיכוב כדי שביטול הטיסה הבאה יהיה בלתי נמנע. כאשר החברות מודיעות על ביטולים באיחור הן בהחלט לא פועלות למזעור הנזק לנוסעים. למשל במקרים רבים הודעה מוקדמת הייתה מתרחשת כאשר הנוסעים עדיין לא יצאו לנמל התעופה והם יכולים היו להישאר בבית ולהימנע מעגמת נפש רבה.

טיפ – מומלץ להכין טבלת excel מסודרת של שעות עבודת הצוות והלו"ז. בטבלה מומלץ להראות מה היה קורה אילו הכל היה עובד כשורה ולהשוות מול מה שקרה בפועל. בצורה זאת ניתן להמחיש את העניין שהחברות מראש עובדות ללא זמן עודף וכך ניתן להלחם בטענה שהן עשו כל שביכולתן (משום שהן תמיד יכלו להודיע על עיכוב או ביטול זמן רב לפני שהן מודיעות בפועל).

מקום התביעה הוא גם כן אלמנט חשוב בהצלחת התביעה. עקרונית חובה לתבוע ליד בית העסק. מכיוון שמדובר בחברה זרה אינטרנטית מותר לתבוע בסמוך למגורי התובעים. נציגי חברות התעופה יעדיפו למזער את מספר ההגעות לבתי משפט במיקום מרוחק (סוף סוף יתרון לגרים בקרית שמונה).

להלן מספר דוגמאות לפסקי דין בארץ שדנים בנושא. שימו לב שאף כי פסקי הדין הללו הן לטובת הנוסעים ומגבילים את השימוש ב"נסיבות מיוחדות" במידה מסוימת, פסק הדין האנגלי מגביל את השימוש במידה גדולה הרבה יותר. בגדול פסק הדין האנגלי כמעט ומבטל את הנסיבות המיוחדות לחלוטין – הנוסע צריך לטוס בזמן וכל חריגה, כמעט מכל סיבה שהיא, מזכה אותו בפיצוי.

ת"ק 15264-04-15 יצחק רוזנברג נגד אל על נתיבי אויר לישראל בע"מ –  טיסה עוכבה במשך 13 שעות בשל תקלה טכנית במטוס, הנוסעים נאלצו להמתין בנמל התעופה, הנתבעת אפשרה להם לקבל מזון ומשקה על חשבונה, אך הם לא יכלו לממש זאת, בשל היותם שומרי כשרות, ועשו כן רק לאחר שפונו ללינה במלון שם סופקה ארוחת בוקר למחרת היום. בית-המשפט פסק פיצוי בסך של 2,060 ₪ לכל נוסע וקבע, כי תקלה טכנית אינה יכולה להוות "נסיבות מיוחדות" כפטור.

69167-11-16 רגב נ' אל על נתיבי אויר לישראל – גם בתיק זה קבע השופט כי לא יתכן שבכל מיקרה של תקלה טכנית יתקבל פטור מפיצויים. אם בית המשפט יכיר בתקלה טכנית כמזכה בפטור מפיצויים אזי החוק ירוקן מתוכן – נוסעים רבים שטיסתם תבוטל, במיקרה השכיח, לא יזכו לפיצויי.

44155-12-15 רוזנבוים ואח' נ' ארקיע קווי תעופה ישראליים בע"מ – בתיק זה השופט מבהיר את משמעות המילה "מיוחד". לפי השופט פרשנות המילה הנה "נבדל" ולא "חריג" או "בלתי צפוי". השופט טוען כי תקלה טכנית לרב אינה נסיבה מיוחדת מכיוון שמדובר בכלי תחבורה שבגלל אופיים ואופן תפעולם תתכנה בהם תקלות טכניות כתוצאה משימוש ורמת התחזוקה.

לסיכום,

  • תלחמו על זכויותיכם, אם תעיינו ביסודיות בפסקי הדין תוכחו שלרב התקלות/בעיות אינן "נסיבות מיוחדות"
  • בעת הצורך, אספו רשימת טסים כדי שתוכלו להתאגד בעתיד ואולי אף לקחת עורך דין משתף. יהיה לכך יותר כוח.
  • בבקשה שתפו אותי בתגובות אם נתקלתם בפסקי דין נוספים כמוזכרים מעלה על מנת שאוכל לצרף אותם למאגר אצלי באתר תכנון הטיולים.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *